Retail: ancora forte lo sviluppo del digitale

Il 99% dei senior decision maker del retail affermano che nella loro organizzazione gli
assistenti alle vendite sono dotati di dispositivi mobile in-store. Questi sono più
comunemente usati per fornire una visuale stabile delle transazioni dei clienti (67%) e
dell’inventario in tutta la rete (67%). Per il 50% degli intervistati i dispositivi aiutano
anche a fornire un servizio al cliente in corsia, e per il restante 50% offrono la possibilità
di fare il checkout in negozio. Tutto ciò aiuta a migliorare l’esperienza in-store gestendo
più efficacemente i livelli di stock e migliorando il livello del customer service.
(Note: La Germania ha le risposte più alte per la visione consolidata del cliente, il servizio clienti in
corsia e l’opzione di checkout in negozio. Italia e Paesi Bassi i peggiori)
I decision-maker apprezzano il ruolo degli assistenti alle vendite nel fornire un’ottimale
customer experience, andando oltre la vendita stessa. Quasi due terzi degli intervistati
affermano che il controllo della disponibilità in stock (64%) e la conoscenza del prodotto
(63%) sono due dei tre compiti più importanti svolti dai commessi. Al terzo posto c’è la
condivisione dell’esperienza personale sui prodotti e le linee di prodotti upsell e cross-
sell (58%).
L’81% delle operazioni in-store e online dei retailer sono interconnesse, con più di
quattro su dieci che dichiarano che se un prodotto è esaurito, i clienti possono ordinare
online e consigliare le opzioni di fulfilment (48%), oppure possono acquistare online e
restituire in negozio (46%), o comprare in negozio e restituire online (41%). Questo
permette ai dipendenti in negozio di utilizzare l’offerta online per fornire una customer
experience e per i clienti di utilizzare lo store fisico se è più conveniente per loro.
I retailer riconoscono l’importanza della consegna a domicilio così come
dell’esperienza in-store, ma le loro operazioni di consegna e di reso possono
essere sconnesse.
Quasi sei intervistati su dieci (57%) riferiscono che l’home delivery è l’opzione di
consegna più popolare per i clienti della loro organizzazione, rispetto al 30% che dice lo
stesso riguardo al click and collect, e il 12% per il contactless/kerbside.
Sebbene la consegna contactless/kerbside sia probabilmente diventata più popolare
durante la pandemia, solo il 5% degli intervistati offre il ritiro a domicilio in due giorni o
il giorno successivo.